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La recherche en sciences sociales, répondant aux entreprises et administrations publiques qui s'interrogent sur la modernisation de leurs activités et de leurs prestations, a déjà eu l'occasion d'attirer l'attention sur l'évolution des métiers de service. Les travaux présentés ici voudraient pour leur part insister sur deux points. S'agissant de l'usager et de son espace de droit, ils invitent à revenir sur l'expérience ordinaire et à procéder à l'observation ethnolographique des situations pour comprendre la qualité ou la vulnérabilité d'une prestation. Et s'agissant des missions du service public, ils mettent en lumière l'importance d'une description rigoureuse des compétences, pour saisir les contraintes organisationnelles et rituelles qui pèsent sur l'activité de service et sur ses ressources communicatives.
(Texte repris, en partie, au dos du livre)[-]